I. Všeobecné ustanovenia

Reklamačný poriadok je neoddeliteľnou súčasťou Všeobecných obchodných podmienok (ďalej len
"VOP") predávajúceho a opisuje postup, akým spôsobom postupovať pri reklamácii tovaru nadobudnutého od predávajúceho.
Kupujúci, ktorým môže byť podnikateľ alebo spotrebiteľ, je povinný sa zoznámiť s Reklamačným poriadkom a Všeobecnými obchodnými podmienkami ešte pred objednaním tovaru. Zároveň kupujúci berie na vedomie, že je povinný poskytnúť predávajúcemu potrebnú súčinnosť potrebnú pre vybavenie reklamácie, v opačnom prípade sa lehoty adekvátne predlžujú o čas, v ktorom kupujúci neposkytol požadovanú súčinnosť.
Uzavretím kúpnej zmluvy a prevzatím tovaru od predávajúceho kupujúci súhlasí s týmto Reklamačným poriadkom. Definície pojmov obsiahnuté v tomto Reklamačnom poriadku majú prednosť pred definíciami vo VOP. Pokiaľ tento Reklamačný poriadok pojem nedefinuje, chápe sa vo význame, v akom je definovaný vo VOP. Ak nie je definovaný ani tam, chápe sa vo význame, v akom ho používajú platné a účinné právne predpisy. 
Prevzatím tovaru u podnikateľov je okamih jeho odovzdania predávajúcim kupujúcemu, resp. prvému prepravcovi. V prípade, ak je kupujúcim spotrebiteľ, je okamihom prevzatia tovaru spotrebiteľom od predávajúceho prípadne prevzatie od dopravcu. 

II. Dĺžka záruky

Ako doklad o záruke vystavuje predávajúci ku každému zakúpenému tovaru nákupný doklad (faktúra) so zákonom uvedenými všetkými potrebnými údajmi pre uplatnenie záruky (najmä názov tovaru, dĺžka záruky, cena, množstvo, sériové číslo).
Na výslovnú žiadosť kupujúceho, predávajúci poskytne záruku písomnou formou (záručný list). Štandardne však, ak to umožňuje povaha veci, predávajúci vydáva namiesto záručného listu kupujúcemu doklad o zakúpení veci obsahujúci uvedené údaje. 
Ak je to vzhľadom na poskytovanú záruku potrebné, predávajúci v záručnom liste zrozumiteľným spôsobom vysvetlí obsah záruky, uvedie jej rozsah, podmienky, dobu platnosti a spôsob, akým je možné uplatniť nároky z nej plynúce. V záručnom liste predávajúci zároveň uvedie, že poskytnutím záruky nie sú dotknuté práva kupujúceho, ktoré sa ku kúpe viažu.
Predĺžená záruka musí byť vždy v súlade so záručnými podmienkami danými výrobcom a s akoukoľvek súvisiacou reklamou, pričom v takomto prípade záručný list vždy obsahuje hore uvedené náležitosti a je vydaný v súlade s vyššie uvedenými podmienkami.

Zákonné záručné doby pre kupujúceho – spotrebiteľa:

Záručná doba začína plynúť zásadne dňom prevzatia tovaru kupujúcim.

Záručná doba je:
• u nového tovaru 24 mesiacov, ak neustanovuje osobitný právny predpis lehotu dlhšiu;
• u zánovného tovaru 21 mesiacov (zánovným tovarom sa rozumie používaný tovar, ktorý
následne prešiel kontrolou našich odborníkov a ktorý je takto označený);
• u tovaru použitého 12 mesiacov (použitým tovarom sa rozumie takto označený tovar, ktorý je
použitý či opravovaný bez vady, pričom kompletnosť balenia nebráni plnému užívaniu výrobku).

U spotrebného tovaru (napr. kozmetika, drogistické výrobky apod.) je Kupujúci oprávnený uplatniť právo z vady do dvadsiatich štyroch (24) mesiacov, ak však nie je na tovare uvedený dátum spotreby, v takom prípade sa lehota skracuje iba do dátumu vyznačeného na obale tovaru.
Dĺžka záručnej doby je vždy vyznačená na záručnom liste (v stĺpci záruka). Záručná doba sa skladá zo zákonnej lehoty (24 mesiacov) a prípadne predĺženej záručnej lehoty, to však neznamená to isté ako osobitná "Predĺžená záruka", ktorej podmienky sa riadia výhradne podmienkami danej služby stanovenej predajcom.
Záručná doba sa ďalej predlžuje o dobu, po ktorú bol tovar v reklamácii. Práva zo zodpovednosti za chyby tovaru, pre ktoré platí záručná doba, zaniknú, ak neboli uplatnené v záručnej dobe. Reklamácie kupujúceho spotrebiteľa sa v rámci zákonnej záručnej doby riadia zákonom č 40/1964 Zb., Občiansky zákonník a zákonom č. 250/2007 Z.z, o ochrane spotrebiteľa, obidva zákony v platnom a účinnom znení, s prihliadnutím k spresneniam v tomto Reklamačnom poriadku. U predĺženej záručnej lehoty sa reklamácie riadia výhradne týmto Reklamačným poriadkom.

III. Záručné podmienky

1. Kontrola tovaru pri prevzatí 

Kupujúci, ktorý nie je spotrebiteľom je povinný, a kupujúcemu, ktorý je spotrebiteľom, je odporúčané, aby bezprostredne pri dodaní prekontroloval spolu s dopravcom stav zásielky (počet balíkov, neporušenosť pásky s firemným logom, poškodenie krabice) podľa priloženého prepravného listu. Kupujúci je oprávnený odmietnuť prevzatie zásielky, ktorá nie je v zhode s kúpnou zmluvou, s tým, že zásielka je napr. neúplná alebo poškodená. Pokiaľ takto poškodenú zásielku kupujúci od prepravcu prevezme, je nevyhnutné poškodenie popísať v odovzdávacom protokole prepravcu Neúplnú alebo poškodenú zásielku je nutné okamžite oznámiť e-mailom na adresu: reklamacie@divinecosmetics.eu spísať s dopravcom škodový protokol a tento bez zbytočného odkladu zaslať faxom, e-mailom, alebo poštou predávajúcemu. Dodatočná reklamácia neúplnosti alebo vonkajšieho poškodenia zásielky nezbavuje kupujúceho práva vec reklamovať, dávajú však predávajúcemu možnosť preukázať, že sa nejedná o rozpor s kúpnou zmluvou.

2. Uplatnenie reklamácie

Miestom pre uplatnenie reklamácie je DINO Slovakia, spol. s r.o., Borekova 10, 821 06 Bratislava prípadne ak je kupujúcim spotrebiteľ, môže tovar reklamovať na akejkoľvek „kamennej“ predajni predávajúceho, pokiaľ bola zriadená. Ak je však v záručnom liste tovaru uvedený autorizovaný servis, ktorý je v mieste predávajúceho alebo v mieste pre kupujúceho bližšom, uplatní kupujúci právo v autorizovanom servisnom stredisku.
V prípade, že bol tovar zakúpený kupujúcim, ktorý je podnikateľom, musí kupujúci uplatňovať reklamáciu priamo v autorizovanom servise. V tomto prípade sa reklamácia riadi podmienkami autorizovaného servisu. Ak to nie je objektívne možné, reklamáciu uplatňuje u predávajúceho. 
Ak tovar vykazuje vady a kupujúci uplatňuje právo zo zodpovednosti za vady tovaru priamo voči predávajúcemu, vyplní reklamačný formulár uverejnený na stránke www.divinecosmetics.eu a odošle ho predávajúcemu na e-mail reklamacie@divinecosmetics.eu. Kupujúci je povinný vo formulári presne označiť druh a rozsah vád tovaru. V prípade, ak z akýchkoľvek dôvodov nie je možné formulár odoslať, kupujúci bez meškania kontaktuje zákaznícky servis emailom reklamacie@divinecosmetics.eu, ktorý mu zašle reklamačný formulár na jeho emailovú adresu.
Vyplnený reklamačný formulár kupujúci následne zašle na emailovú adresu zákazníckeho servisu reklamacie@divinecosmetics.eu.
Kupujúci má k dispozícii reklamačný formulár aj priamo na stránke predávajúceho.
Po obdržaní reklamačného formulára bude predávajúci kontaktovať kupujúceho a dohodne sa s ním o ďalšom postupe Reklamovaný tovar by mal byť dôkladne zabezpečený, aby nedošlo v priebehu prepravy k jeho poškodeniu, balík by mal obsahovať: reklamovaný tovar vrátane príslušenstva, bez ktorého reklamovaný tovar nemožno používať a diagnostikovať (odporúčame však k reklamovanému tovaru priložiť kompletné príslušenstvo v každom prípade). Predtým, ako kupujúci odošle reklamovaný tovar predávajúcemu, odstráni pôvodné doručovacie štítky. Predávajúci odporúča priložiť kópiu dokladu o zakúpení či iným vhodným spôsobom doložiť záruku tovaru, podrobný popis vady a dostatočné kontaktné údaje kupujúceho (najmä spiatočná adresa a tel. číslo). Bez vyššie uvedeného je znemožnená identifikácia pôvodu aj poruchy tovaru. Tento postup je odporúčaný aj kupujúcemu spotrebiteľovi, ak nepreukáže a nedoloží uvedené skutočnosti inak. Taktiež sa odporúča zvoliť si požadovaný spôsob vybavenia reklamácie (oprava, výmena, dobropis). 
Predávajúci, prípadne autorizovaný servis vydá kupujúcemu písomné potvrdenie o tom, kedy bola reklamácia uplatnená, čo je jej obsahom, aký spôsob vybavenia reklamácie je požadovaný, a to bezprostredne po prijatí reklamácie. V prípade uplatnenia reklamácie je potvrdenie vo všetkých prípadoch zaslané e-mailom. Potvrdenie slúži iba ako doklad o prijatí reklamácie. Stav tovaru, v ktorom kupujúci odovzdal tento tovar predávajúcemu bude posúdený v rámci reklamačného konania.
Kupujúci, ktorý nie je spotrebiteľom, doloží platnosť záruky predložením nákupného dokladu, ak bol v minulosti tovar reklamovaný, tiež doloží doklad o reklamácii. Na dodacom doklade (nákupný alebo reklamačný doklad) musí byť rovnaké sériové číslo, ako na reklamovanom výrobku (ak výrobok sériové číslo má). Tento postup je odporúčaný aj kupujúcemu, ktorý je spotrebiteľom, ak nepreukáže a nedoloží uvedené skutočnosti inak.
Kupujúci si je vedomý, že ak nedodá reklamovaný tovar vrátane všetkého doručeného príslušenstva, potom v prípade odstúpenia kupujúceho od zmluvy bude kupujúcemu vrátená kúpna cena znížená o cenu nedodaného príslušenstva.

3. Výluky

Porušením ochrannej pečate, informatívnej nálepky či sériového čísla sa kupujúci vystavuje riziku zamietnutia reklamácie, ibaže k poškodeniu dôjde pri obvyklom používaní. Pečate a sériové čísla sú neoddeliteľnou súčasťou produktu a nijako neobmedzujú právo zákazníka tovar používať a manipulovať s ním v plnom rozsahu toho, k čomu je tovar určený.
Záruka sa ďalej nevzťahuje na poškodenia vzniknuté (v prípade, že takáto činnosť nie je činnosťou obvyklou a pritom nie je zakázaná v priloženom návode na použitie):

1.mechanickým poškodením tovaru,
2.elektrickým prepätím (viditeľne spálené súčiastky alebo plošné spoje) s výnimkou bežných odchýlok,
3.používaním tovaru v podmienkach, ktoré neodpovedajú svojou teplotou, prašnosťou,
vlhkosťou, chemickými a mechanickými vplyvmi prostredia, ktoré je priamo predajcom alebo
výrobcom určené,
4.neodbornou inštaláciou, zaobchádzaním, obsluhou, alebo zanedbaním starostlivosti o tovar,
5.ak bol tovar alebo jeho časť poškodená počítačovým vírusom apod.,
6.ak sa chyba prejavuje iba u softwaru, u ktorého nie je zákazník schopný doložiť legálny spôsob nadobudnutia, alebo použitím neautorizovaného softwaru a spotrebného materiálu,
7.tovar bol poškodený nadmerným zaťažovaním alebo používaním v rozpore s podmienkami uvedenými v dokumentácii alebo všeobecnými zásadami,
8.prevedením nekvalifikovaného zásahu či zmenou parametrov (nekvalifikovaným zásahom sa rozumie zásah akejkoľvek inej osoby okrem predávajúceho alebo autorizovaného servisu),
9.tovar, ktorý bol upravovaný zákazníkom, ak vznikla chyba v dôsledku tejto úpravy,
10.tovar bol poškodený prírodnými živlami alebo vyššou mocou,
11.použitím nesprávneho alebo chybného programového vybavenia,
12.použitím nesprávneho alebo neoriginálneho spotrebného materiálu, ani na prípadné škody v dôsledku toho vzniknuté, pokiaľ také použitie nie je obvyklé a pritom nebolo vylúčené v priloženom návode k použitiu.
Tieto obmedzenia neplatia, ak boli vlastnosti tovaru, ktoré sú v rozpore s vyššie uvedenými podmienkami, kupujúcim a predávajúcim výslovne dohodnuté, vymienené alebo predávajúcim deklarované, prípadne je možné očakávať vzhľadom na vykonávanú reklamu alebo obvyklému spôsobu použitia tovaru.

4. Testovanie chyby

Tovar zaslaný k reklamácii bude testovaný iba na chybu uvedenú kupujúcim (v reklamačnom formulári, v priloženom liste s popisom chyby). Pre uvedenie chyby odporúčame písomnú formu, čím sa rozumie taktiež elektronická komunikácia.
Ak je kupujúci podnikateľ a ak bude reklamácia zamietnutá, berie tento kupujúci na vedomie, že je predávajúci oprávnený prefakturovať kupujúcemu náklady autorizovaného servisu za diagnostiku chyby a dopravu podľa cenníka daného autorizovaného servisu.

5. Znečistený tovar

Kupujúci sa vystavuje riziku zamietnutia reklamácie v prípade, ak je tovar alebo jeho súčasť znečistená alebo nespĺňa základné hygienické podmienky. 

IV. Spôsob vybavenia reklamácie

1. Ak je kupujúcim spotrebiteľ 

Práva spotrebiteľa pri uplatnení zákonnej záruky

a/ ak ide o vadu odstrániteľnú, kupujúci má právo:
- na bezplatné, riadne a včasné odstránenie vady,
- na výmenu chybného tovaru alebo chybnej súčiastky, ak to nie je vzhľadom k povahe vady a cenu tovaru neúmerné,
- na výmenu tovaru alebo na odstúpenie od zmluvy, ak kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie vady po oprave alebo pre väčší počet chýb vec riadne užívať. Za opätovné vyskytnutie vady sa považuje najmä, ak rovnaká vada brániaca riadnemu užívaniu, ktorá bola v záručnej dobe už najmenej dvakrát odstraňovaná, sa vyskytne znovu. Väčším počtom vád sa rozumie, ak má vec súčasne aspoň tri vady brániace jej riadnemu užívaniu.
Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť závadnú vec za nezávadnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.
b/ ak ide o vadu neodstrániteľnú brániacu riadnemu užívaniu tovaru, kupujúci má právo:
- na výmenu závadného tovaru alebo na odstúpenie od kúpnej zmluvy,
c/ ak ide o iné vady neodstrániteľné a spotrebiteľ nepožaduje výmenu veci, má právo:
- na primeranú zľavu z kúpnej ceny alebo na odstúpenie od kúpnej zmluvy,
d/ ak ide o vec predávanú za nižšiu cenu /z dôvodu vady, ktorá však nebráni užívať ju na určený účel/
alebo použitú vec, ktorá má vadu, kupujúci má právo:
- namiesto výmeny veci na primeranú zľavu,
e/ ak dodatočne vyjde najavo vada, na ktorú predávajúci kupujúceho neupozornil, má predávajúci právo na primeranú zľavu z kúpnej ceny zodpovedajúcej povahe a rozsahu vady; ak ide vadu, ktorá robí vec neupotrebiteľnou, má tiež právo odstúpiť od zmluvy Voľbu spôsobu vybavenia reklamácie vykoná kupujúci. Predávajúci na nevhodnosť voľby kupujúceho upozorní a navrhne vhodný spôsob (najmä v prípade, keď kupujúci vyžaduje spôsob týkajúci sa odstrániteľnej chyby, ale predávajúci zistí, že ide o chybu neodstrániteľnú). Ak spotrebiteľ nezvolí spôsob vybavenia reklamácie predávajúcemu v primeranej lehote, zvolí ho predávajúci.
V prípade zľavy nie je možné neskôr reklamovať tovar pre chybu, za ktorú bola zľava poskytnutá. Ak je kupujúcim spotrebiteľ, o reklamácii predávajúci rozhodne ihneď, v zložitých prípadoch do troch pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava doba primeraná podľa druhu výrobku či služby potrebná k odbornému posúdeniu chyby. Reklamáciu vrátane odstránenia chyby predávajúci vybaví bez zbytočného odkladu, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie. Po uplynutí tejto lehoty sa má za to, že chyba na veci skutočne existovala a spotrebiteľ má rovnaké práva, ako by sa jednalo o chybu, ktorú nie je možné odstrániť.
Ak si spotrebiteľ uplatnil reklamáciu počas prvých 12 mesiacov od kúpy, predávajúci ju môže zamietnuť len na základe odborného posúdenia. Predávajúci poskytne spotrebiteľovi kópiu odborného posúdenia do 14 dní odo dňa vybavenia reklamácie. Ak predávajúci zamietne reklamáciu po 12 mesiacoch od kúpy, je povinný na doklade o vybavení uviesť, komu môže kupujúci zaslať výrobok na odborné posúdenie. Ak spotrebiteľ odborným posúdením preukáže zodpovednosť predávajúceho za vadu, môže si reklamáciu uplatniť znova. Všetky účelne vynaložené náklady spojené s odborným posúdením znáša predávajúci, ktorý je povinný ich spotrebiteľovi uhradiť do 14 dní odo dňa znova uplatnenej reklamácie. Znova uplatnená reklamácia nemôže byť predajcom zamietnutá.
Ak bola reklamácia tovaru v zákonnej záručnej dobe vybavená výmenou tovaru za nový, začne záručná doba plynúť znova od dátumu vybavenia reklamácie.
Predávajúci vydá kupujúcemu-spotrebiteľovi písomné potvrdenie o tom, kedy bola reklamácia uplatnená, čo je jej obsahom, aký spôsob vybavenia reklamácie je požadovaný, a to emailom bezprostredne od prijatia reklamácie, ďalej potvrdenie o dátume a spôsobe vybavenia reklamácie, vrátane potvrdenia o prevedení opravy a dobe trvania reklamácie, prípadne odôvodnenie zamietnutia reklamácie.
Kupujúci má právo na úhradu nevyhnutných nákladov (najmä poštovného, ktoré uhradil pri odosielaní reklamovaného tovaru), ktoré mu vznikli v súvislosti s uplatnením oprávnených práv zo zodpovednosti za vady (odporúčame požiadať najneskôr do 30 dní po vybavení reklamácie – zákonná lehota tým nie je dotknutá) a boli vynaložené skutočne a účelne. V prípade odstúpenia od zmluvy z dôvodu vady veci má spotrebiteľ tiež právo na úhradu nákladov s tým spojených.

2. Ak je kupujúcim podnikateľ

Predávajúci preberá záruku za akosť predaného tovaru v záručnej dobe v trvaní 12 mesiacov s výnimkou prípadu, ak je pre daný tovar uvedený kratší dátum spotreby /napr. spotrebný tovar, kozmetika pod./. V uvedenom prípade platí táto kratšia záručná doba.
Záruka za akosť v zmysle predchádzajúceho odseku sa nevzťahuje na použitý tovar a tovar zlacnený z dôvodu vady, ktorá nebráni ho použiť na účel, na ktorý slúži.
Pre uplatnenie nárokov z vád sa použije právna úprava ust. § 436 a nasl. Obchodného zákonníka. Predávajúci vybaví reklamáciu v rovnakej lehote ako v prípade kupujúcich - spotrebiteľov.

3. Spoločné ustanovenia

Po vybavení oprávnenej reklamácie sa záručná doba predlžuje o dobu trvania reklamácie. V prípade neoprávnenej reklamácie sa záručná doba nepredlžuje. Doba trvania reklamácie sa počíta od nasledujúceho dňa po uplatnení reklamácie do dňa vybavenia reklamácie, teda doby, kedy bol kupujúci povinný vec prevziať. O vybavení je zákazník informovaný e-mailom, ktorý uviedol už pri nákupe. Po vybavení reklamácie predávajúci upozorní o ukončení reklamácie kupujúceho buď telefonicky, SMS alebo e-mailom a najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie predávajúci vydá písomný doklad o vybavení reklamácie. Pokiaľ bol tovar zaslaný prepravnou službou, bude po vybavení automaticky zaslaný na adresu kupujúceho.
Kupujúci je povinný skontrolovať preberaný tovar a jeho súlad s výdajným protokolom reklamácie.
Kupujúci ďalej skontroluje kompletnosť tovaru, hlavne či balenie obsahuje všetko, čo má obsahovať.
K neskorším námietkam nebude prihliadnuté. Týmito dojednaniami nie je dotknutá zákonná lehota pre uplatnenie práv z chybného plnenia.
Ak bola reklamácia tovaru v zákonnej záručnej dobe vybavená výmenou tovaru za nový, záručná doba sa predlžuje o dobu trvania reklamácie.
V prípade nevyzdvihnutia reklamovaného tovaru do jedného mesiaca od uplynutia lehoty, kedy mala byť reklamácia vykonaná a ak bola vykonaná neskôr, do jedného mesiaca od upovedomenia o jej vykonaní (t. . spravidla do 60 dní od dátumu podania reklamácie), je predávajúci oprávnený účtovať pri výdaji reklamácie čiastku za uskladnenie vo výške 0,5 € za deň vrátane DPH.
Ak si kupujúci nevyzdvihne vec v lehote dvoch mesiacov odo dňa, keď bol o vybavení informovaný, má predávajúci právo vec predať a výťažok použiť na úhradu skladného.

V. Záverečné ustanovenia

Tento reklamačný poriadok je platný od 20.02.2024 a je k dispozícii v sídle predávajúceho a na jeho webovej stránke www.divinecosmetics.eu.