I. Obecná ustanovení

Reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek (dále jen "VOP")
prodávajícího a popisuje postup, jak postupovat při reklamaci zboží zakoupeného od prodávajícího.
Kupující, který může být podnikatel nebo spotřebitel, je povinen se seznámit s Reklamačním řádem a Všeobecnými obchodními podmínkami ještě před objednáním zboží. Zároveň kupující bere na vědomí, že je povinen poskytnout prodávajícímu nezbytnou spolupráci pro vyřízení reklamace; v opačném případě se lhůty přiměřeně prodlužují o dobu, během které kupující neposkytl požadovanou spolupráci.
Uzavřením kupní smlouvy a převzetím zboží od prodávajícího kupující souhlasí s tímto Reklamačním řádem. Definice pojmů obsažených v tomto Reklamačním řádu mají přednost před definicemi ve VOP. Pokud tento Reklamační řád pojem nedefinuje, chápe se ve významu, který je definován ve VOP. Pokud není definován ani tam, chápe se ve významu, který mu přisuzují platné a účinné právní předpisy.
Převzetím zboží u podnikatelů je okamžik jeho předání prodávajícím kupujícímu nebo prvnímu přepravci. V případě, že je kupujícím spotřebitel, je okamžikem převzetí zboží spotřebitelem od prodávajícího nebo převzetí od přepravce.

II. Délka záruky

Jako doklad o záruce vystavuje prodávající ke každému zakoupenému zboží nákupní doklad (fakturu) s právně stanovenými všemi potřebnými údaji pro uplatnění záruky (zejména název zboží, délka záruky, cena, množství, sériové číslo).
Na výslovnou žádost kupujícího prodávající poskytne záruku písemnou formou (záruční list). 
Standardně však, pokud to povaha věci umožňuje, prodávající vydá místo záručního listu kupujícímu doklad o zakoupení věci obsahující uvedené údaje.
Je-li to vzhledem k poskytované záruce nutné, prodávající v záručním listu srozumitelným způsobem vysvětlí obsah záruky, uvede její rozsah, podmínky, dobu platnosti a způsob, jakým je možné uplatnit nároky plynoucí z ní. V záručním listu prodávající zároveň uvede, že poskytnutím záruky nejsou dotčena práva kupujícího, která se ke koupi vážou.
Prodloužená záruka musí být vždy v souladu se záručními podmínkami danými výrobcem a s jakoukoli související reklamou; v takovém případě záruční list vždy obsahuje výše uvedené náležitosti a je vydán v souladu s výše uvedenými podmínkami.

Zákonné záruční lhůty pro kupujícího – spotřebitele

Záruční lhůta začíná běžet zásadně dnem převzetí zboží kupujícím.

Záruční lhůta je:
• u nového zboží 24 měsíců, pokud nenastavuje zvláštní právní předpis lehote delší;
• u zánovního zboží 21 měsíců (zánovním zbožím se rozumí použité zboží, které následně prošlo kontrolou našich odborníků a které je tak označeno);
• u použitého zboží 12 měsíců (použitém zbožím se rozumí takto označené zboží, které je použité nebo opravené bez vady, přičemž kompletnost balení nebrání plnému užívání výrobku).
U spotřebního zboží (např. kosmetika, drogistické výrobky atd.) je kupující oprávněn uplatnit právo z vady do dvaceti čtyř (24) měsíců; pokud však na zboží není uvedeno datum spotřeby, lhůta se zkracuje pouze do data označeného na obalu zboží.
Délka záruční lhůty je vždy uvedena na záručním listu (ve sloupci záruka). Záruční lhůta se skládá zákonné lhůty (24 měsíců) a případné prodloužené záruční lhůty; to však neznamená to samé jako zvláštní "Prodloužená záruka", jejíž podmínky se řídí výhradně podmínkami dané služby stanovené prodejcem.
Záruční lhůta se dále prodlužuje o dobu, po kterou bylo zboží v reklamaci. Práva ze zodpovědnosti za vady zboží, pro které platí záruční lhůta, zaniknou, pokud nebyla uplatněna v záruční lhůtě.
Reklamace kupujícího spotřebitele se v rámci zákonné záruční lhůty řídí zákonem č. 40/1964 Sb., Občanský zákoník a zákonem č. 250/2007 Z.z., o ochraně spotřebitele, oba zákony v platném a účinném znění, s přihlédnutím k upřesněním v tomto Reklamačním řádu. U prodloužené záruční lhůty se reklamace řídí výhradně tímto Reklamačním řádem.

III. Záruční podmínky

1. Kontrola zboží při převzetí

Kupující, který není spotřebitelem, je povinen a kupujícímu, který je spotřebitelem, je doporučeno, aby okamžitě při dodání zkontrolovali spolu s dopravcem stav zásilky (počet balíků, neporušenost pásky s firemním logem, poškození krabice) podle přiloženého přepravního listu. Kupující je oprávněn odmítnout převzetí zásilky, která není v souladu s kupní smlouvou, např. je neúplná nebo poškozená. Pokud kupující takovou poškozenou zásilku od přepravce převezme, je nezbytné poškození popsat v předávacím protokolu přepravce.

Neúplnou nebo poškozenou zásilku je nutné okamžitě oznámit e-mailem na adresu:
reklamacie@divinecosmetics.eu, sepsat s dopravcem škodový protokol a tento bez zbytečného odkladu zaslat faxem, e-mailem nebo poštou prodávajícímu. Dodatečná reklamace neúplnosti nebo vnějšího poškození zásilky nezbavuje kupujícího práva věc reklamovat, ale dává prodávajícímu možnost prokázat, že se nejedná o nesrovnalost s kupní smlouvou.

2. Uplatnění reklamace

Místem pro uplatnění reklamace je DINO Slovakia, spol. s r.o., Borekova 10, 821 06 Bratislava nebo pokud je kupujícím spotřebitelem, může zboží reklamovat v libovolném "kamenném" obchodě prodávajícího, pokud byl zřízen. Pokud je však na záručním listu zboží uveden autorizovaný servis, který je v místě prodávajícího nebo blíže kupujícímu, uplatní kupující své právo v autorizovaném servisním středisku. V případě, že bylo zboží zakoupeno kupujícím, který je podnikatelem, musí kupující uplatňovat reklamaci přímo u autorizovaného servisu. V tomto případě se reklamace řídí podmínkami autorizovaného servisu. Pokud to není objektivně možné, uplatní kupující reklamaci u prodávajícího.
Pokud zboží vykazuje vady a kupující uplatňuje právo ze zodpovědnosti za vady zboží přímo vůči prodávajícímu, vyplní reklamační formulář zveřejněný na stránce www.divinecosmetics.eu a odešle ho prodávajícímu na e-mail reklamace@divinecosmetics.eu. Kupující je povinný ve formuláři přesně označit druh a rozsah vad zboží. V případě, že z jakýchkoli důvodů není možné formulář odeslat, kupující bez odkladu kontaktuje zákaznický servis e-mailem na reklamace@divinecosmetics.eu, který mu zašle reklamační formulář na jeho e-mailovou adresu. Vyplněný reklamační formulář kupující následně zašle na e-mailovou adresu zákaznického servisu reklamace@divinecosmetics.eu. Kupující má k dispozici reklamační formulář také přímo na stránce prodávajícího.
Po obdržení reklamačního formuláře bude prodávající kontaktovat kupujícího a dohodne se s ním o dalším postupu.
Reklamovaný tovar by měl být důkladně zabezpečený, aby nedošlo v průběhu přepravy k jeho poškození, balík by měl obsahovat: reklamovaný tovar včetně příslušenství, bez kterého nelze reklamovaný tovar používat a diagnostikovat (odporúčame však k reklamovanému tovaru přiložit kompletní příslušenství v každém případě). Předtím, než kupující odešle reklamovaný tovar prodávajícímu, odstraní původní doručovací štítky. Prodávající doporučuje přiložit kopii dokladu o zakoupení či jiným vhodným způsobem doložit záruku zboží, podrobný popis vady a dostatečné kontaktní údaje kupujícího (zejména zpětná adresa a tel. číslo). Bez výše uvedeného je znemožněna identifikace původu i poruchy zboží. Tento postup je doporučován i kupujícímu spotřebiteli, pokud neprokáže a nedoloží uvedené skutečnosti jinak. Také se doporučuje zvolit si požadovaný způsob vyřízení reklamace (oprava, výměna, dobropis).
Prodávající, případně autorizovaný servis, vydá kupujícímu písemné potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace je požadován, a to bezprostředně po přijetí reklamace. V případě uplatnění reklamace je potvrzení ve všech případech zasláno e-mailem. Potvrzení slouží pouze jako důkaz o přijetí reklamace. Stav zboží, ve kterém kupující odevzdal toto zboží prodávajícímu, bude posouzen v rámci reklamačního řízení.
Kupující, který není spotřebitelem, prokáže platnost záruky předložením nákupního dokladu, pokud byl v minulosti zboží reklamováno, také doloží doklad o reklamaci. Na dodacím dokladu (nákupní nebo reklamační doklad) musí být stejné sériové číslo, jako na reklamovaném výrobku (pokud výrobek sériové číslo má). Tento postup je doporučován i kupujícímu, který je spotřebitelem, pokud neprokáže a nedoloží uvedené skutečnosti jinak.
Kupující si je vědom, že pokud nedodá reklamovaný tovar včetně veškerého doručeného příslušenství, pak v případě odstoupení kupujícího od smlouvy bude kupujícímu vrácena kupní cena snížená o cenu nedodaného příslušenství.

3. Výjimky

Porušením ochranného pečetě, informativní nálepky nebo sériového čísla se kupující vystavuje riziku zamítnutí reklamace, s výjimkou případu, kdy poškození nastane při běžném užívání. Pečetě a sériová čísla jsou nedílnou součástí produktu a nijak neomezují právo zákazníka výrobek užívat a manipulovat s ním v plném rozsahu, ke kterému je výrobek určen.

Záruka se dále nevztahuje na poškození vzniklé:
1. mechanickým poškozením výrobku,
2. elektrickým přepětím (viditelně spálené součástky nebo desky) s výjimkou běžných odchylek,
3. používáním výrobku v podmínkách, které neodpovídají teplotou, prachem, vlhkostí, chemickými a mechanickými vlivy prostředí, které je přímo prodejcem nebo výrobcem určeno,
4. neodbornou instalací, zacházením, obsluhou nebo zanedbáním péče o výrobek,
5. pokud byl výrobek nebo jeho část poškozen(a) počítačovým virem a podobně,
6. pokud se chyba projevuje pouze u softwaru, u kterého zákazník není schopen prokázat legální způsob nabytí, nebo použitím neautorizovaného softwaru a spotřebního materiálu,
7. výrobek byl poškozen nadměrným zatížením nebo používáním v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci nebo obecnými zásadami, 
8. nekvalifikovaným zásahem nebo změnou parametrů (nekvalifikovaným zásahem se rozumí zásah jakékoliv osoby kromě prodávajícího nebo autorizovaného servisu), 
9. výrobek, který byl upravován zákazníkem, pokud vznikla chyba v důsledku této úpravy,
10. výrobek byl poškozen přírodními živly nebo vyšší mocí,
11. použitím nesprávného nebo chybného programového vybavení,
12. použitím nesprávného nebo neoriginálního spotřebního materiálu, ani na případné škody v důsledku toho vzniklé, pokud takové použití není obvyklé a přitom nebylo vyloučeno v přiloženém návodu k použití.
Tato omezení neplatí, pokud byly vlastnosti výrobku, které jsou v rozporu s výše uvedenými podmínkami, dohodnuty mezi kupujícím a prodávajícím, vymíněny nebo prodávajícím deklarovány, případně je možné očekávat vzhledem k prováděné reklamaci nebo obvyklému způsobu užívání výrobku.

4. Testování chyby

Výrobek zaslaný k reklamaci bude testován pouze na chybu uvedenou kupujícím (v reklamačním formuláři nebo v přiloženém seznamu s popisem chyby). Pro uvedení chyby se doporučuje písemná forma, což zahrnuje i elektronickou komunikaci.
Pokud je kupující podnikatel a reklamace bude zamítnuta, bere tento kupující na vědomí, že je prodávající oprávněn prefakturovat kupujícímu náklady autorizovaného servisu za diagnostiku chyby a dopravu podle ceníku daného autorizovaného servisu.

5. Znečištěné zboží

Kupující se vystavuje riziku zamítnutí reklamace, pokud je zboží nebo jeho část znečištěno nebo nesplňuje základní hygienické podmínky.

IV. Způsob vyřízení reklamace

1. Pokud je kupujícím spotřebitel

Práva spotřebitele při uplatnění zákonné záruky

a/ pokud jde o odstranitelnou vadu, má spotřebitel právo:
• na bezplatné, řádné a včasné odstranění vady,
• na výměnu vadného zboží nebo vadné součástky, pokud to není s ohledem na povahu vady a cenu zboží neslučitelné,
• na výměnu zboží nebo na odstoupení od smlouvy, pokud spotřebitel nemůže pro opakované vyskytnutí vady po opravě nebo kvůli většímu počtu chyb věc řádně užívat. Za opakované vyskytnutí vady se považuje zejména, pokud stejná vada bránící řádnému užívání, která byla v záruční době již nejméně dvakrát odstraněna, se objeví opět. Za větší počet vad se rozumí, pokud má věc současně alespoň tři vady bránící jejímu řádnému užívání. 
Prodávající může vždy místo odstranění vady vyměnit vadnou věc za novou, pokud to spotřebiteli nezpůsobí závažné potíže.

b/ pokud jde o neodstranitelnou vadu bránící řádnému užívání zboží, má spotřebitel právo: 
• na výměnu vadného zboží nebo na odstoupení od kupní smlouvy,

c/ pokud jde o jiné neodstranitelné vady a spotřebitel nežádá o výměnu věci, má právo:
• na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo na odstoupení od kupní smlouvy,

d/ pokud jde o věc prodávanou za nižší cenu (kvůli vadě), která byla prodávajícím dohodnuta s kupujícím, má spotřebitel právo na:
• na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo na odstoupení od kupní smlouvy.

d/ Pokud se jedná o zboží prodávané za nižší cenu (kvůli vadě, která však nebrání jeho užívání k určenému účelu) nebo o použité zboží s vadou, má kupující právo na:
• Místo výměny zboží na odpovídající slevu,

e/ Pokud se dodatečně ukáže vada, na kterou prodávající kupujícího nepředem upozornil, má prodávající právo na odpovídající slevu z kupní ceny odpovídající povaze a rozsahu vady.
Pokud se jedná o vadu, která činí věc nepoužitelnou, má také právo odstoupit od smlouvy.
Volbu způsobu vyřízení reklamace provádí kupující. Prodávající upozorní na nevhodnost volby kupujícího a navrhne vhodný způsob, zejména pokud kupující požaduje způsob týkající se odstranitelné chyby, ale prodávající zjistí, že jde o neodstranitelnou chybu. Pokud spotřebitel nezvolí způsob vyřízení reklamace prodávajícímu v přiměřené lhůtě, zvolí ho prodávající.
V případě slevy není možné později reklamovat zboží kvůli chybě, za kterou byla sleva poskytnuta. 
Pokud je kupujícím spotřebitel, rozhodne prodávající o reklamaci ihned, v komplikovaných případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba odpovídající povaze výrobku nebo služby potřebná k odbornému posouzení chyby. Reklamaci včetně odstranění chyby prodávající vyřídí bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Po uplynutí této lhůty se má za to, že chyba na věci skutečně existovala, a spotřebitel má stejná práva, jako by šlo o neodstranitelnou chybu.
Pokud si spotřebitel uplatnil reklamaci během prvních 12 měsíců od nákupu, prodávající ji může zamítnout pouze na základě odborného posouzení. Prodávající poskytne spotřebiteli kopii odborného posouzení do 14 dnů ode dne vyřízení reklamace. Pokud prodávající zamítne reklamaci po 12 měsících od nákupu, je povinen na základě dokladu o vyřízení uvést, komu může kupující zaslat výrobek k odbornému posouzení. Pokud spotřebitel odborným posouzením prokáže odpovědnost prodávajícího za vadu, může si reklamaci uplatnit znovu.
Všechny účelně vynaložené náklady spojené s odborným posouzením nese prodávající, který je povinen je spotřebiteli uhradit do 14 dnů od dne opětovného uplatnění reklamace.
Reklamaci, která byla opětovně uplatněna, nelze odmítnout.
Pokud byla reklamace zboží vyřízena výměnou za nový v zákonné záruční době, záruční doba začne běžet znovu od data vyřízení reklamace.
Prodávající vydá spotřebiteli písemné potvrzení o tom, kdy byla reklamace uplatněna, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace je požadován, a to e-mailem bezprostředně po přijetí reklamace, dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a doby trvání reklamace, případně zdůvodnění zamítnutí reklamace.
Kupující má právo na úhradu nezbytných nákladů (zejména poštovného, které uhradil při odeslání reklamovaného zboží), které mu vznikly v souvislosti s uplatněním oprávněných práv ze zodpovědnosti za vady (doporučujeme požádat nejpozději do 30 dnů po vyřízení reklamace - tím není dotčena zákonná lhůta). V případě odstoupení od smlouvy z důvodu vady věci má spotřebitel také právo na úhradu nákladů s tím spojených.

2. Pokud je kupujícím podnikatel

Prodávající přebírá záruku za kvalitu prodaného zboží v záruční době trvající 12 měsíců, s výjimkou případu, kdy je u daného zboží uvedeno kratší datum spotřeby (např. spotřební zboží, kosmetika apod.). V takovém případě platí toto kratší záruční období.
Záruka za kvalitu v souladu s předchozím odstavcem se nevztahuje na použité zboží a zboží zlevněné kvůli vadě, která nebrání jeho použití k účelu, pro který slouží.
Pro uplatnění nároků z vad se použije právní úprava ustanovená v § 436 a násl. Obchodního zákoníka. Prodávající vyřídí reklamaci ve stejné lhůtě jako v případě kupujících - spotřebitelů.

3. Společná ustanovení

Po vyřízení oprávněné reklamace se záruční doba prodlužuje o dobu trvání reklamace. V případě neoprávněné reklamace se záruční doba neprodlužuje. Doba trvání reklamace se počítá od následujícího dne po uplatnění reklamace do dne vyřízení reklamace, tedy doby, kdy byl kupující povinný věc převzít. O vyřízení je zákazník informován e-mailem, který uvedl již při nákupu. Po vyřízení reklamace prodávající upozorní na ukončení reklamace kupujícího buď telefonicky, SMS nebo e-mailem a nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace prodávající vydá písemný doklad o vyřízení reklamace. Pokud byl tovar zaslán přepravní službou, bude po vyřízení automaticky zaslán na adresu kupujícího. Kupující je povinen zkontrolovat přebíraný tovar a jeho soulad s výdejním protokolem reklamace. Kupující dále zkontroluje kompletnost zboží, hlavně zda balení obsahuje vše, co má obsahovat. K pozdějším námětkům nebude přihlíženo. Těmito dohodami není dotčena zákonná lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění. Pokud byla reklamace zboží vyřízena výměnou za nový v zákonné záruční době, záruční doba se prodlužuje o dobu trvání reklamace. V případě nevyzvednutí reklamovaného zboží do jednoho měsíce od uplynutí lhůty, kdy měla být reklamace vyřízena, a pokud byla vyřízena později, do jednoho měsíce od upozornění na její vyřízení (t. j. obvykle do 60 dnů od data podání reklamace), je prodávající oprávněn účtovat při vydání reklamace částku za skladování ve výši 0,5 € za den včetně DPH. Pokud si kupující nevyzvedne věc ve lhůtě dvou měsíců od dne, kdy byl o vyřízení informován, má prodávající právo věc prodat a výtěžek použít k úhradě skladného.

V. Závěrečná ustanovení

Tento reklamační řád je platný od 20.02.2024 a je k dispozici v sídle prodávajícího a na jeho webové stránce www.divinecosmetics.eu.