Reklamační řád

Stáhněte si reklamační formulář:

Obecná ustanovení

1. Reklamační řád je nedílnou součástí Obecných obchodních podmínek (dále také jako "VOP") obchodníka a popisuje postup, jakým způsobem postupovat při uplatňování vad a souvisejících práv (dále také jako „reklamace“ v příslušném gramatickém tvaru) v souvislosti s kupní smlouvou uzavřenou mezi obchodníkem a kupujícím.
2. Kupující, kterým může být podnikatel nebo spotřebitel nebo jiná osoba, která není v postavení spotřebitele nebo podnikatele, je povinen se seznámit s Reklamačním řádem a Obecnými obchodními podmínkami ještě před objednáním zboží. Zároveň kupující bere na vědomí, že je povinen poskytnout obchodníkovi součinnost potřebnou pro vyřízení reklamace.
3. Uzavřením kupní smlouvy a převzetím zboží od obchodníka kupující souhlasí s tímto Reklamačním řádem. Definice pojmů obsažené v tomto Reklamačním řádu mají přednost před definicemi ve VOP. Pokud tento Reklamační řád pojem nedefinuje, chápe se ve významu, v jakém je definován ve VOP. Pokud není definován ani tam, chápe se ve významu, v jakém ho používají platné a účinné právní předpisy.
4. Převzetím zboží u kupujících - podnikatelů je okamžik jeho předání obchodníkem kupujícímu, resp. prvnímu přepravci. V případě, že je kupujícím spotřebitel, je zboží dodáno v okamžiku, kdy ho převezme kupující nebo jím určená osoba, nebo když je obchodník předá přepravci, kterého si kupující vybral mimo možnosti dopravy, které nabídnul obchodník. Pokud dodání vyžaduje montáž nebo instalaci obchodníkem, zboží se považuje za dodané až dokončením montáže nebo instalace.
5. Jako doklad o záruce vystavuje obchodník ke každému zakoupenému zboží nákupní doklad (faktura) se zákonem uvedenými všemi potřebnými údaji pro uplatnění záruky (zejména název zboží, délka záruky, cena, množství, sériové číslo).
6. Dohodou obchodníka a kupujícího nebo jednostranným prohlášením obchodníka lze určit odpovědnost za vady podle přísnějších zásad, než stanoví zákon. Obchodník vydá o dohodě nebo o jednostranném prohlášení kupujícímu zvláštní písemné potvrzení (dále také jako „záruční list“). Záruční list obsahuje jméno a příjmení, obchodní jméno nebo název obchodníka, jeho sídlo nebo místo podnikání, označení věci, na kterou se záruka vztahuje, podmínky záruky a postup, který musí kupující dodržet, aby dosáhl plnění záruky.
7. Prodloužená záruka musí být vždy v souladu se záručními podmínkami danými výrobcem as jakoukoli související reklamou, přičemž v takovém případě záruční list vždy obsahuje výše uvedené náležitosti a je vydán v souladu s výše uvedenými podmínkami.

II. Reklamační řád (odpovědnost za vady, záruka, reklamace) pro kupujícího – spotřebitele

1. Obchodník odpovídá za vady zboží a kupující – spotřebitel je povinen reklamaci neprodleně uplatnit obchodníka dle platného reklamačního řádu. Informace o servisních místech pro záruční a pozáruční servis jsou uvedeny na zadní straně záručního listu, resp. budou spotřebiteli v případě potřeby poskytnuty na požádání telefonicky nebo prostřednictvím e-mailu.
2. Na vyřizování reklamací se vztahuje tento Reklamační řád, zveřejněný na internetové stránce obchodníka www.divinecosmetics.eu. Spotřebitel zakliknutím políčka před odesláním objednávky obchodníkovi potvrzuje, že si Reklamační řád přečetl a v celém rozsahu s ním souhlasí, a zároveň potvrzuje, že byl řádně informován o podmínkách a způsobu reklamace zboží včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit ao provádění záručních oprav.
3. Reklamační řád se vztahuje na zboží zakoupené spotřebitelem od obchodníka ve formě elektronického obchodu na internetové stránce elektronického obchodu obchodníka.
4. Reklamační řád v této podobě je platný pro všechny obchodní případy, pokud nejsou smluvně sjednány jiné záruční podmínky.
5. Spotřebitel má právo uplatnit si během záruční doby u obchodníka odpovědnost za vady zboží, které vykazuje vady, za které odpovídá výrobce, dodavatel nebo obchodník, vztahuje se na něj záruka a bylo zakoupeno u obchodníka, a pokud prokáže, že zboží bylo zakoupeno u obchodníka a je v záruční době (například dokladem o zaplacení, záručním).
6. Spotřebitel je oprávněn provést prohlídku zboží při převzetí zboží. Pokud tak neučiní, za vady zboží zjištěné při této prohlídce obchodník odpovídá, prokáže-li se, že tyto vady mělo zboží již v době převzetí zboží.
7. Během záruční doby má spotřebitel právo na bezplatné odstranění vady po předložení zboží včetně příslušenství, dokumentace, návodu oprávněnému zástupci obchodníka, a prokázání, že zboží bylo zakoupeno u obchodníka a je v záruční době (například dokladem o zaplacení, záručním listem, atd.).
8. Spotřebitel může uplatňovat práva z odpovědnosti za vady, resp. požadovat reklamaci zboží jen v případě, že vytkl vadu obchodníkovi do dvou měsíců od zjištění vady, nejpozději však do uplynutí záruční doby.
9. Pokud zboží vykazuje vady, spotřebitel má právo uplatnit reklamaci v kterémkoli provozu obchodníka tak, že doručí zboží včetně příslušenství na adresu DINO Slovakia, spol. s r.o., Borekova 10, 821 06 Bratislava a vyplní formulář na uplatnění reklamace a tento doručí obchodníkovi. Podobu formuláře určí obchodník a jeho vzor umístí na internetové stránce obchodníka. Spotřebitel je povinen ve formuláři přesně označit druh a rozsah vad zboží, jakož i časový okamžik zjištění vady. Spotřebitel má právo uplatnit reklamaci u osoby oprávněné výrobcem zboží k provádění záručních oprav (dále také jako „určená osoba“). Seznam určených osob je uveden v záručním listu nebo jej spotřebiteli zašle na jeho žádost obchodník.
10. Obchodník doporučuje spotřebiteli zásilku se zbožím si pojistit. Zboží zaslané na dobírku obchodník nepřebírá.
11. Reklamační řízení zboží, které lze objektivně doručit obchodníkovi začíná dnem, kdy jsou splněny všechny následující podmínky:
a) doručení vyplněného formuláře k uplatnění reklamace od spotřebitele obchodníkovi,
b) doručení reklamovaného zboží včetně příslušenství od spotřebitele obchodníkovi. Reklamační formulář lze stáhnout na stránce obchodníka www.divinecosmetics.eu. Výše uvedené doporučení pro uplatnění reklamace nevylučuje uplatnění reklamace ze strany spotřebitele jiným způsobem.
12. Obchodník je povinen přijmout reklamaci v kterékoli své provozovně, ve které je přijetí reklamace možné, tedy ve svém sídle nebo u určené osoby.
13. V místě určeném k přijímání reklamací podle těchto obchodních podmínek je obchodník povinen zajistit přítomnost osoby pověřené vyřizovat reklamace.
14. Odpovídá-li obchodník za vadu prodané věci, spotřebitel má vůči němu právo na odstranění vady opravou nebo výměnou, právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo právo od spotřebitelské smlouvy odstoupit, podle § 621 ods. 1 Občanského zákoníku.
15. Obchodník nebo určená osoba poskytne spotřebiteli písemné potvrzení o uplatnění reklamace zboží, resp. o vytčení vady neprodleně po vytčení vady spotřebitelem, a to ve vhodné formě zvolené prodávajícím, např. ve formě mailu nebo v písemné podobě.
16. Záruka se nevztahuje na vady, o kterých byl spotřebitel obchodníkem v době uzavírání smlouvy upozorněn, nebo o kterých s přihlédnutím k okolnostem, za kterých byla spotřebitelská smlouva uzavřena, musel vědět.
17. Záruční doba je dva roky (pokud není pro konkrétní případy poskytnuta spotřebitelská záruka) a začíná běžet ode dne převzetí zboží spotřebitelem. Je-li na zboží, na jeho obalu nebo návodu uvedena v souladu s dalšími právními předpisy lhůta pro použití zboží, skončí záruční doba uplynutím této lhůty. Vada zboží a nároky vyplývající z vady zboží musí být uplatněny do konce záruční doby. Uplynutím záruční doby zaniká právo na uplatnění reklamace.
18. Záruční doba při použitém zboží je 1 rok a začíná běžet ode dne dodání zboží.
19. Obchodník v potvrzení o přijetí reklamace uvede přiměřenou lhůtu, ve které vadu odstraní. Lhůta pro odstranění vady je nejvýše 30 dnů ode dne vytčení vady, pokud delší lhůta není odůvodněna objektivním důvodem, který obchodník nemůže ovlivnit.
20. Pokud obchodník odmítne odpovědnost za vady, důvody odmítnutí písemně sdělí spotřebiteli. Pokud spotřebitel znaleckým posudkem nebo odborným stanoviskem vydaným akreditovanou osobou, autorizovanou osobou nebo notifikovanou osobou prokáže odpovědnost obchodníka za vadu, může vytknout vadu opakovaně a obchodník nemůže odmítnout odpovědnost za vadu.
21. Spotřebitel má právo zvolit si odstranění vady výměnou věci nebo opravou věci. Spotřebitel si nemůže zvolit způsob odstranění vady, který není možný nebo který by ve srovnání s druhým způsobem odstranění vady způsobil obchodníkovi nepřiměřené náklady s ohledem na všechny okolnosti, zejména na hodnotu, kterou by měla věc bez vady, na závažnost vady a na skutečnost, zda by druhý způsob odstranění vady způsobil spotřebiteli značné obtíže.
22. Obchodník může odmítnout odstranění vady, pokud oprava ani výměna nejsou možné nebo pokud by vyžadovaly nepřiměřené náklady s ohledem na všechny okolnosti.
23. Obchodník opraví nebo vymění věc v přiměřené lhůtě poté, co spotřebitel vytkl vadu, bezplatně, na vlastní náklady a bez způsobení závažných obtíží spotřebiteli s ohledem na povahu věci a účel, pro který spotřebitel věc požadoval. Pro účely opravy nebo výměny spotřebitel předá nebo zpřístupní věc obchodníkovi. Náklady převzetí věci nese obchodník.
24. V případě výměny zboží za nové obdrží spotřebitel doklad, na kterém bude uvedeno vyměněné zboží, případné další reklamace se uplatňují na základě původního dodacího listu a tohoto reklamačního dokladu. V případě výměny zboží za nové začne běžet záruční doba znovu od převzetí nového zboží, ale pouze na nové zboží.
25. Nárok na bezplatnou záruční opravu zaniká:
a) nepředložením záručního listu, příslušenství nebo dokumentace zboží,
b) neoznámením zjevných vad při převzetí zboží,
c) uplynutím záruční doby zboží,
d) mechanickým poškozením zboží způsobeným kupujícím,
e) používáním zboží v podmínkách, které neodpovídají svojí vlhkostí, chemickými a mechanickými vlivy přirozenému prostředí,
f) neodborným zacházením, obsluhou nebo zanedbáním péče o zboží,
g) poškozením zboží nadměrným zatěžováním nebo používáním v rozporu s podmínkami uvedenými v dokumentaci,
h) obecnými zásadami, technickými normami nebo bezpečnostními předpisy platnými v SR,
i) poškozením zboží neodvratitelnými a/nebo nepředvídatelnými událostmi,
j) poškozením zboží náhodnou zkázou a náhodným zhoršením,
k) neodborným zásahem, poškozením při dopravě, poškozením vodou, ohněm, statickou či atmosférickou elektřinou nebo jiným zásahem vyšší moci,
l) zásahem do zboží k tomu neoprávněnou osobou
26. Záruka se nevztahuje na běžné opotřebení věci (nebo jejich částí) způsobené používáním. Kratší životnost výrobku tedy nelze považovat za vadu.
27. Obchodník dodá opravenou věc nebo náhradní věc spotřebiteli na vlastní náklady stejným nebo obdobným způsobem, jakým mu spotřebitel dodal vadnou věc, nedohodnou-li se strany jinak. Pokud spotřebitel nepřevezme věc ve lhůtě šesti měsíců ode dne, kdy ji měl převzít, může obchodník věc prodat. Pokud jde o věc větší hodnoty, obchodník spotřebitele o zamýšleném prodeji předem vyrozumí a poskytne mu přiměřenou dodatečnou lhůtu pro převzetí věci. Obchodník neprodleně po prodeji vyplatí spotřebiteli výtěžek z prodeje věci po odečtení nákladů, které účelně vynaložil na její úschovu a prodej, pokud spotřebitel uplatní právo na podíl z výtěžku v přiměřené lhůtě uvedené obchodníkem v oznámení o zamýšleném prodeji věci. Obchodník může věc na vlastní náklady zničit, nepodařilo-li se ji prodat nebo pokud předpokládaný výtěžek z prodeje nebude postačovat ani k úhradě nákladů, které obchodník účelně vynaložil na úschovu věci, a nákladů, které by obchodník musel nutně vynaložit na její prodej.
28. V případě výměny zboží za nové obdrží spotřebitel doklad, na kterém bude uvedeno vyměněné zboží, a případné další reklamace se uplatňují na základě původního dodacího listu a tohoto reklamačního dokladu. V případě výměny zboží za nové začne běžet záruční doba znovu od převzetí nového zboží, ale pouze na nové zboží.
29. Obchodník při odstranění vady zajistí odstranění věci a instalaci opravené věci nebo náhradní věci, vyžaduje-li výměna nebo oprava odstranění vadné věci, která byla nainstalována v souladu s její povahou a účelem před tím, než se vada projevila. Obchodník a spotřebitel se mohou dohodnout, že odstranění věci a instalaci opravené nebo náhradní věci zajistí spotřebitel na náklady a nebezpečí obchodníka.
30. Při odstranění vady výměnou věci nemá obchodník právo na náhradu škody způsobenou běžným opotřebováním věci a na úplatu za běžné užívání věci před její výměnou.
31. V případě, že obchodník ukončí reklamační řízení jako odůvodněné zamítnutí reklamace, ale vada výrobku objektivně existuje a nebyla odstraněna, může spotřebitel uplatnit své právo na odstranění vady zboží prostřednictvím soudu.
32. V případě, že spotřebitel nebyl spokojen s vyřízením reklamace obchodníkem nebo když se spotřebitel obrátil na obchodníka se žádostí o nápravu a nebyl spokojen se způsobem, kterým obchodník vybavil jeho reklamaci nebo pokud se domnívá, že obchodník porušil jeho práva, má spotřebitel právo obrátit se na obchodníka se žádostí o nápravu. Odpoví-li obchodník na takovou žádost zamítavě nebo na ni neodpoví do 30 dnů ode dne jejího odeslání, má spotřebitel právo podat návrh na zahájení alternativního řešení sporu subjektu alternativního řešení sporů. Subjektem alternativního řešení sporů je "Slovenská obchodní inspekce, Bajkalská 21/1, P. O. Box č. 29, 820 07 Bratislava 27, SR" resp. jiná příslušná oprávněná právnická osoba zapsaná v seznamu subjektů alternativního řešení sporů vedeném Ministerstvem hospodářství Slovenské republiky (seznam je dostupný na stránce http://www.mhsr.sk). Spotřebitel je oprávněn si vybrat subjekt alternativního řešení spotřebitelských sporů na který se obrátí.
33. Spotřebitel má právo na přiměřenou slevu z kupní ceny nebo může odstoupit od spotřebitelské smlouvy i bez poskytnutí dodatečné přiměřené lhůty v případě, že
a) obchodník věc neopravil ani nevyměnil,
b) obchodník věc neopravil ani nevyměnil v souladu s § 623 ods. 4 a 6 občanského zákoníku,
c) obchodník odmítl odstranit vadu z důvodu, že oprava ani výměna nejsou možné nebo pokud by vyžadovaly nepřiměřené náklady s ohledem na všechny okolnosti, zejména na hodnotu, kterou by měla věc bez vady, na závažnost vady a na skutečnost, zda by druhý způsob odstranění vady způsobil spotřebiteli značné obtíže,
d) věc má stejnou vadu navzdory opravě nebo výměně věci,
e) vada je tak závažné povahy, že odůvodňuje okamžitou slevu z kupní ceny nebo odstoupení od spotřebitelské smlouvy, nebo
f) obchodník prohlásil nebo je z okolností zřejmé, že vadu neodstraní v přiměřené lhůtě nebo bez způsobení závažných obtíží pro spotřebitele.
34. Při posuzování práva spotřebitele na slevu z kupní ceny nebo odstoupení od spotřebitelské smlouvy se zohlední všechny okolnosti, zejména druh a hodnota věci, povaha a závažnost vady a možnost od spotřebitele objektivně žádat, aby důvěřoval ve schopnost obchodníka odstranit vadu.
35. Sleva z kupní ceny musí být přiměřená rozdílu hodnoty prodané věci a hodnoty, kterou by věc měla, pokud by byla bez vad.
36. Spotřebitel nemůže odstoupit od spotřebitelské smlouvy, pokud se spotřebitel spolupodílel na vzniku vady nebo je-li vada zanedbatelná. Důkazní břemeno, že se spotřebitel spolupodílel na vzniku vady a že vada je zanedbatelná, nese obchodník.
37. Pokud se smlouva týká koupě více věcí, spotřebitel může od ní odstoupit pouze ve vztahu k vadné věci. Ve vztahu k ostatním věcem může odstoupit od smlouvy, jen nelze-li důvodně očekávat, že bude mít zájem ponechat si ostatní věci bez vadné věci.
38. Spotřebitel po odstoupení od smlouvy nebo její části vrátí věc obchodníkovi na náklady obchodníka. Obchodník zajistí odstranění věci, která byla nainstalována v souladu s její povahou a účelem před tím, než se vada projevila. Pokud obchodník věc v přiměřené lhůtě neodstraní, může spotřebitel zajistit odstranění a doručení věci obchodníkovi na náklady a nebezpečí obchodníka.
39. Obchodník po odstoupení od smlouvy vrátí spotřebiteli kupní cenu nejpozději do 14 dnů ode dne vrácení věci obchodníkovi nebo po prokázání, že spotřebitel zaslal věc obchodníkovi, podle toho, který okamžik nastane dříve.
40. Obchodník vrátí kupní cenu spotřebiteli nebo mu vyplatí slevu z kupní ceny stejným způsobem, jaký použil spotřebitel při zaplacení kupní ceny, pokud spotřebitel výslovně nesouhlasí s jiným způsobem úhrady. Všechny náklady spojené s úhradou nese obchodník.
41. Obchodník nemá právo na náhradu škody způsobenou běžným opotřebováním věci a na úplatu za běžné užívání věci před odstoupením od spotřebitelské smlouvy.
42. Je-li předmětem koupě věc s digitálními prvky, při které se má digitální obsah dodávat nebo digitální služba poskytovat nepřetržitě během dohodnuté doby, prodávající odpovídá za každou vadu digitálního obsahu nebo digitální služby, která se vyskytne nebo projeví po celou dohodnutou dobu, nejméně však během dvou let od dodání věci s digitálními prvky.
43. U použité věci s digitálními prvky je záruční doba jeden rok od dodání věci.
44. Za věc s digitálními prvky se považuje například chytrý televizor nebo chytrý telefon.
45. Obchodník odpovídá za vadu, která byla způsobena nesprávnou montáží nebo instalací věci, digitálního obsahu nebo digitální služby, pokud a) montáž nebo instalace byla součástí spotřebitelské smlouvy a byla provedena obchodníkem nebo na jeho odpovědnost, nebo
b) montáž nebo instalaci, kterou měl provést spotřebitel, provedl spotřebitel nesprávně v důsledku nedostatků návodu k montáži nebo instalaci, který mu poskytl obchodník nebo dodavatel digitálního obsahu nebo digitální služby.
46. Obchodník neodpovídá za vadu věci s digitálními prvky, která byla způsobena výlučně nenainstalováním aktualizace podle § 617 ods. 3 Občanského zákoníku, pokud si spotřebitel aktualizaci nenainstaloval v přiměřené lhůtě po jejím dodání a
a) obchodník seznámil spotřebitele o dostupnosti aktualizace a následcích jejího nenainstalování, a
b) nenainstalování nebo nesprávná instalace aktualizace spotřebitelem nebyly způsobeny nedostatky v poskytnutém návodu k instalaci.

III. Reklamační řád (odpovědnost za vady, záruka, reklamace) pro kupujícího – podnikatele

Při nákupu přes e-shop podnikatel (právnická osoba nebo živnostník) nemá právo vrátit zboží bez udání důvodu do 14 dnů, pokud to prodejce vysloveně neumožňuje. Není-li dohodnuta ve smlouvě, odpovědnost prodávajícího je omezena na vady, které měl zboží při převzetí. Při koupi zboží podnikatelem se reklamace řídí obchodním zákoníkem § 422 a násl.

IV. Reklamační řád (odpovědnost za vady, záruka, reklamace) pro kupujícího, který není spotřebitelem nebo podnikatelem

1. Pro kupujícího, který není spotřebitelem nebo podnikatelem, obchodník přebírá záruku za jakost prodaného zboží v záruční době v trvání 12 měsíců s výjimkou případu, pokud je pro dané zboží uvedeno kratší datum spotřeby /např. spotřební zboží, kosmetika pod./. V uvedeném případě platí tato kratší záruční doba.
2. Záruka za jakost ve smyslu předchozího odstavce se nevztahuje na použité zboží a zboží zlevněné z důvodu vady, která nebrání jej použít k účelu, ke kterému slouží.
3. Pro uplatnění nároků z vad se použije právní úprava ust. § 597 a násl. Občanského zákoníku, podle které Obchodník vyřídí reklamaci ve stejné lhůtě jako v případě kupujících - spotřebitelů.

V. Společná ustanovení

1. Po vyřízení oprávněné reklamace se záruční doba prodlužuje o dobu trvání reklamace. V případě neoprávněné reklamace se záruční doba neprodlužuje. Doba trvání reklamace se počítá od následujícího dne po uplatnění reklamace do dne vyřízení reklamace, tedy doby, kdy byl kupující povinen věc převzít. O vybavení je zákazník informován e-mailem, který uvedl již při nákupu.
2. Po vyřízení reklamace obchodník upozorní o ukončení reklamace kupujícího buď telefonicky, SMS nebo e-mailem a nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace obchodník vydá písemný doklad o vyřízení reklamace. Pokud bylo zboží zasláno přepravní službou, bude po vyřízení automaticky zasláno na adresu kupujícího.
3. Kupující je povinen zkontrolovat přebírané zboží a jeho soulad s výdejním protokolem reklamace. Kupující dále zkontroluje kompletnost zboží, zvláště zda balení obsahuje vše, co má obsahovat. K pozdějším námitkám nebude přihlédnuto. Těmito ujednáními není dotčena zákonná lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění. Pokud byla reklamace zboží v zákonné záruční době vyřízena výměnou zboží za nové, záruční doba se prodlužuje o dobu trvání reklamace.
4. V případě, že si kupující, který není spotřebitelem nevyzvedne reklamované zboží do jednoho měsíce od uplynutí lhůty, kdy měla být reklamace provedena a byla-li provedena později, do jednoho měsíce od vyrozumění o jejím provedení (tj. zpravidla do 60 dnů od data podání reklamace), je obchodník oprávněn účtovat skladné ve výši 0,50 € za den včetně DPH při výdeji.
5. Pokud si kupující, který není spotřebitelem nevyzvedne věc ve lhůtě dvou měsíců ode dne, kdy byl o vyřízení informován, má obchodník právo věc prodat a výtěžek použít k úhradě skladného.

VI. Závěrečná ustanovení

Tento reklamační řád je platný od 1.1.2026 a je k dispozici v sídle obchodníka a na jeho webové stránce www.divinecosmetics.eu.